Anahtar kelimeler: Onbinde Beşi Kalitesi Hedef Onüçüncü İletişim Süreci Müşteri Teknolojileri Kurumu
T.C.
D A N I Ş T A YONÜÇÜNCÜ DAİREEsas No
:█████████Karar No
:█████████TEMYİZ EDEN (DAVACI)
: ... İletişim Hizmetleri A.Ş.VEKİLİ
: Av. ...KARŞI TARAF (DAVALI)
:... KurumuVEKİLLERİ
: Av. ..., Av....İSTEMİN KONUSU
: ... Bölge İdare Mahkemesi ... İdari Dava Dairesinin... tarih ve E:..., K:... sayılı kararının temyizen incelenerek bozulması istenilmektedir.YARGILAMA SÜRECİ
:Dava konusu istem
: Davacı şirket tarafından yapılan 2016 yılı dördüncü dönem hizmet kalitesi bildiriminde, % 80 veya daha fazla olması gereken "Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi" hedef değerini (% 64,60 ile) sağlayamadığının tespit edildiğinden bahisle Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yönetmeliği'nin 15. maddesinin birinci fıkrasının (b) bendi uyarınca 2015 yılı net satış tutarının %0,015'i (onbinde beşi) oranında idari para cezası verilmesine ilişkin ... tarih ve ... sayılı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu (Kurul) kararı ile 2.563.656,37-TL tutarlı idari para cezası karar tutanağı ve ekindeki tahakkuk fişinin iptali istenilmiştir.İlk Derece Mahkemesi kararının özeti
: ... İdare Mahkemesince verilen... tarih ve E:..., K:... sayılı kararda; davacı tarafından, tekerrüre esas alınan eylemi hakkında kesinleşmiş hüküm bulunmadığı, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4'ün Uygulanmasına İlişlkin Tebliğin (Tebliğ) 6. maddesinin 4. fıkrası uyarınca, bir ayda işletmecinin müsteri hizmetlerine gelen toplam çağrı sayısı ondan önceki üç ayda gelen çağrı sayısı ortalmasnın %25 üzerinde ise, ilgili aya ait ölçümleri idari yaptırım kararına esas teşkil etmeyeceği ileri sürülmüş ise de, ekim ayının çağrı sayısının kendisinden önceki üç ayın ortalamasına göre %59 oranında arttığı ve davalı idarece hesaplamalara dahil edilmediği, davacının ekim ayı için muaf kabul edildiği ve kasım (%63) ve aralık (%66) aylarının ortalaması alınarak %80 olan hedef değeri %64,50 ile sağlayamadığı kasım ve aralık ayının ise kendisinden önceki üç ayda gelen çağrı ortalamasının %25 üzerinde olmadığı, davacı işletmeciye daha önce █████/2017 tarihli ve ... sayılı Kurul kararı ile idari para cezası uygulandığı, davaya konu eylemi ile üç yıl içinde aynı yükümlülüğün ihlal edildiği;Bu durumda, çağrı merkezlerinde tüketicilere etkin ve hızlı yanıt verilmesi, tüketicilerin diğer menülerde doğrudan yapamadığı veya yapmayı tercih etmediği işlemlerde menüler arasında kaybolmadan gerçek kişiye ulaşması amacıyla hizmet kalitesine ilişkin uluslararası düzenleme ve standartlar da göz önüne alınarak Yönetmelik ve Tebliğ ile işletmecilere çeşitli yükümlülükler getirildiği, davacının ölçüm dönemi ortalaması için müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ve tüketici şikayetleri çözüm süresi hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin Tebliğ EK-3'te belirlenen hedef değerleri sağlayamadığının sabit olduğu anlaşıldığından, dava konusu işlemlerde hukuka aykırılık bulunmadığı sonucuna varılmıştır.Belirtilen gerekçelerle dava konusu işlemler hukuka uygun bulunarak davanın reddine karar verilmiştir.Bölge İdare Mahkemesi kararının özeti
: ... Bölge İdare Mahkemesi .... İdari Dava Dairesince; istinaf başvurusuna konu İdare Mahkemesi kararının usul ve hukuka uygun olduğu ve davacı ileri sürülen iddiaların söz konusu kararın kaldırılmasını sağlayacak nitelikte görülmediği belirtilerek 2577 sayılı İdari Yargılama Usulü Kanunu'nun 45. maddesinin 3. fıkrası uyarınca istinaf başvurusunun reddine karar verilmiştir.TEMYİZ EDENİN İDDİALARI
: Davacı tarafından, davalı idare tarafından uygulanan idari para cezalarına karşı uzlaşma yoluna gidilebileceğine ilişkin düzenleme █████/2017 tarihinde yürürlüğe girmesine karşın idarece uzlaşmaya ilişkin usul ve esasları belirleyen ikincil düzenlemenin henüz yapılmadığı, idarenin uzlaşma talebiyle yapılan başvuruyu reddetmesinde hukuka uygunluk bulunmadığı, müşterilere cevap verme süresi hesaplanırken üçüncü kişilerden kaynaklanan gecikmeler ve mücbir sebeplerin dikkate alınmadığı, kendisinden erişim ve altyapı hizmeti almak zorunda oldukları ... şirketinden kaynaklanan aksaklık ve gecikmelerin hizmet kalitesini olumsuz etkilediği, Temmuz 2016 sonrası ülke genelinde yaşanan olağanüstü halin abonelerin iletişim ihtiyacında genel bir artış yarattığı ve çalışanların bir kısmının işten çıkarılmasının şikayet sayılarında artışa neden olduğu, tebliğ hükmü uyarınca davalı idarece belirlenen oranların üzerinde çağrı artışı gerçekleşen ayların değerlendirmeye tabi tutulmaması gerekirken tutulduğu, kesinleşmeyen bir kararın tekerrüre esas alındığı, cezanın fahiş ve orantısız olduğu, temyize konu kararın gerekçesiz olduğu ileri sürülmektedir.KARŞI TARAFIN SAVUNMASI
: Davalı idare tarafından, temyize konu kararın hukuka uygun olduğu belirtilerek istemin reddi gerektiği savunulmuştur.DANIŞTAY TETKİK HAKİMİ ...'IN DÜŞÜNCESİ : Temyiz isteminin reddi ile usul ve yasaya uygun olan Bölge İdare Mahkemesi kararının onanması gerektiği düşünülmektedir.TÜRK MİLLETİ ADINAKarar veren Danıştay Onüçüncü Dairesince, Tetkik Hakiminin açıklamaları dinlendikten ve dosyadaki belgeler incelendikten sonra gereği görüşüldü:HUKUKİ DEĞERLENDİRME
:Bölge idare mahkemesi kararlarının temyizen bozulması, 2577 sayılı İdari Yargılama Usulü Kanunu'nun 49. maddesinde yer alan sebeplerden birinin varlığı hâlinde mümkündür.Temyizen incelenen karar usul ve hukuka uygun olup, dilekçede ileri sürülen temyiz nedenleri kararın bozulmasını gerektirecek nitelikte görülmemiştir.KARAR SONUCU
:Açıklanan nedenlerle;1. Davacının temyiz isteminin reddine,2. Davanın yukarıda özetlenen gerekçeyle reddine ilişkin İdare Mahkemesi kararına yönelik istinaf başvurusunun reddi yolundaki ... Bölge İdare Mahkemesi... İdari Dava Dairesi'nin... tarih ve E:..., K:... sayılı temyize konu kararında, 2577 sayılı İdari Yargılama Usulü Kanunu'nun 49. maddesinde sayılan bozma nedenlerinden hiçbirisi bulunmadığından, anılan kararın ONANMASINA,3. Temyiz giderlerinin istemde bulunan üzerinde bırakılmasına,4. Posta giderleri avansından artan tutarın davacıya iadesine,5. 2577 sayılı Kanun'un 50. maddesi uyarınca, bu kararın taraflara tebliğini ve bir örneğinin de ... Bölge İdare Mahkemesi ... İdari Dava Dairesine gönderilmesini teminen dosyanın ... İdare Mahkemesine gönderilmesine, █████/2024 tarihinde kesin olarak oybirliğiyle karar verildi.